李长林 / 德施曼客服中心总经理中证所
我们与天润融通合作，将其对话式AI智能体ZENAVA、知识库等产品引入售后服务、预约安装等场景，AI不仅能帮我们提升了效率，更能显著改善客户体验。
德施曼成立于2009年，是全球领先的，集研发、制造、销售、安装、售后于一体的高端智能锁品牌，连续13年销量领先。
德施曼的服务理念是“快速、专业、超期望”，在德施曼、从创始人到每一位一线客服和一线工程师，都严格执行。
我们始终践行一个铁律，所有决策的出发点和落脚点都必须围绕这一理念开展。始于用户痛点，终于用户痛点的快速闭环，并努力超越客户的期望，让客户收获意外的惊喜服务。
智能锁是一个高度依赖安装与售后的行业中证所，服务效率和体验往往决定着客户对品牌的最终选择。我们以敢为人先的魄力，率先开启AI转型，把AI融入到客户服务的全链路。
我们与天润融通合作，将其对话式AI智能体ZENAVA、知识库等产品引入售后服务、预约安装等场景，显著提升了客户体验。
目前，ZENAVA作为AI员工已经在德施曼客户服务中心正式上岗。
比如客户购买门锁后，通常会第一时间拨打服务电话预约安装。ZENAVA在语音场景下，可以自然地与客户对话，能像真人一样地理解客户需求，收集信息，创建安装工单，并在工单完成后自动回访。
再比如售后咨询中，存在大量重复性、标准化的问题：如电池更换，密码设置，联网操作等等。过去这些问题，都需要大量的人工逐一解答，效率低，且体验欠佳。
而现在，AI员工完全可以独立完成，它能够通过多轮对话，综合图片精准识别，准确理解客户的意图，抓取关键信息，一步步地引导用户解决问题，逻辑清晰，表达易懂，著提升了客户体验与问题的解决效率。
自对话式AI智能体ZENAVA上线客户服务中心以来，AI客服独立接待率直接提升到83%，累计解决50%的人力成本。
通过这些探索，我们真正把AI从概念变成了生产力，形成了长期可衡量的业务价值。
AI不仅能帮助我们提升效率，更能显著改善客户体验。
谁能率先落地AI并转化成生产力，谁就在客服领域建立起难以逾越的竞争壁垒。真正引领行业迈向智慧服务的新时代。
德施曼愿意成为这一变革的引领者，持续探索AI在客户服务中的创新应用。让服务更智能，更高效，更贴心。为客户创造超预期的价值。
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